年7～10月，《消费者报道》在广州对国内十大主流手机品牌的手机售后服务进行了对比测评，品牌包括苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派。

在本刊份网络调查问卷中，有72.25%的人认为手机售后服务最重要的部分是维修费用。由此看来，维修收费是否合理，已然成为消费者心中评价售后服务好坏的一杆秤。

华为最超预期，苹果收费最高

本刊结合线下招募志愿者亲身体验官方授权售后网点的服务，以及线上问卷调查，进行综合评价。此次测评共招募40名志愿者，每个手机品牌4名，线上受访读者则有名。

根据线上名读者及线下40名志愿者的调查显示，十大手机品牌中，消费者认为售后收费最不符合预期的是华为，而苹果被指收费最高（如图1）。

综合来看，在参与调查的82名华为用户中，线上只有36%认为其官方授权售后网点收费符合预期，而线下只有25%，也就是说，约七成的华为用户认为其官方售后网点收费不符合预期。

在线下体验测评中，一位部姓华为手机用户向记者反映，20天前他在华为授权维修网点更换手机屏幕花费了元，但是“觉得这个价格有些出乎意外”。

一位不便具名的手机维修人员指出，由于现在大部分手机的屏幕分为显示屏幕、触摸感应板与外层玻璃3层，“即使只有一两处裂痕，往往整块屏幕也都得换掉”。

而位于广州市天河区的某苹果官方售后网点对屏幕报价更高，例如iPhone6更换屏幕需要元，iPhone5/5c/5s/6Plus则需要元，另外还需要元的服务费。

“对于手机屏幕，其实大的方向、总的材料结构都差不多，原材料没有太大差别，只是对材料的材质会有要求。而苹果的质保体系会比很多国内厂商要严格，成本要高一些。”艾媒咨询集团CEO张毅在接受本刊记者采访时说道。

魅族较优，小米、华为、苹果排名倒数

在刚刚过去的双十一当天，据阿里巴巴实时数据显示，手机品牌销售额排行前三的是华为、苹果和小米。与此相对的是，这三大手机厂商的售后服务却并不理想。

针对用户享受手机售后服务的实际需求与体验，综合手机售后服务的维修费用、维修效果、维修时长、是否提醒备份数据、服务态度、网点环境及维修流程这7项指标，魅族在此次手机售后服务的测评中整体表现较优，而苹果则排名最末。

手机三包法待完善

很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修（手机在保修期内的也不保修）。他们的解释是，因为手机摔碎、浸液入液不能保证主板这些看不到的地方是否也有损坏，所以一律不予保修。

对于这一规定，《消费者报道》对名读者所做的问卷调查显示，近70%的人认为该规定并不合理。

广东广强律师事务所律师肖文彬也表示，这种单方提供的、不公平的格式条款已经违反了《合同法》《消费者权益保护法》的强制性规定，是无效条款，没有法律效力与合同约束力。

由于三包法规定主机可保修一年，那么听筒、扬声器、充电接口这种零件是否也属于主机的一部分？华为公司上述负责人表示：“像喇叭、充电接口等这类手机备件是主机内的但不是主机。”

艾媒咨询集团CEO张毅认为：“这种单个手机备件延保一个月的政策不是很合理，因为手机里某一个单独的零配件损坏的几率要比一个整机高很多，单个零配件的保修理论上来讲应该要跟手机的保修期平等甚至更长，这才合理。手机三包法现在还是有它的缺陷的，以后应该会更详细一点。”

肖文彬认为：“关于手机备件是否适用三包法确实没有明确的法律规定，但不能据此片面认为就不受法律约束。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《手机三包法》的立法精神及公平原则，维修更换后的手机备件是维修手机的有机组成部分，自然也应当参照适用手机三包法关于保修日期的规定。”

保护手机你所要知道的几件事

对于如今发展得如火如荼的智能手机行业的投诉率居高不下、消费者维权困难的问题，艾媒咨询集团CEO张毅表示：“即便许多手机厂商都了解售后服务的重要性，但是由于扎实的手机售后质保体系所需成本较大，很多手机厂商不一定具有足够的实力以弥补这些缺陷。因此才导致现在手机售后投诉率高，也对消费者维权不利。”

但是，消费者应慎去私人手机维修店。且不说市面上这些大小维修渠道的各类零配件品质难以保证，一旦后续手机出现任何问题，消费者更加难以维权。万一手机到了不得不去维修的时候，建议最好选择官方授权售后网点。

另一方面，保护好自己的手机也是很有必要的，《消费者报道》给你支几招：为避免手机损坏，尤其是保护屏幕，可以给手机贴膜或“戴套”；另外，大屏手机不妨开启“单手操作”模式以减少碎屏风险；如果不想这么麻烦，也可以考虑一下碎屏险，相对会更划算一些。

而对于手机延保这一服务，对于一些高端的手机，如果延保是无条件的，可以选择购买；对于一些中低端的手机，如果延保政策好的话可以考虑购买。

本期主编/李颖

来源/综合消费者报道（略有删改）

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