号外，号外，

忻州东方家园店

“Xin服务，Xin收获”征文比赛公示结果啦，

大家快来看呀~~

一等奖

安华卫浴张彩秀

财务部李志强

二等奖

诺贝尔范海波

法狮龙边耀民

招商运营部高晓艳

优秀奖

营销管理部王湧

大自然软装李金凯

箭牌卫浴杨苗

冠珠陶瓷于丽

培恩集成厨电杜月英

物业保卫部任志远

财务部韩素洁

办公室李云

营销管理部张琳

物业保卫部杨军

下面

将为大家展示

此次奖获奖选手的征文

创新思路用心服务

安华卫浴张彩秀

乍看标题，感觉很高大上的理念。如今的社会，不管是哪个行业都在讲创新，但是创新真的挺难的，用心就相对比较容易，单看你愿不愿意用心而已。做销售行业这些儿年，并且一直都是家装建材这种钢性需求的行业，很多客户对于自己的购买需求有很多不懂甚至迷茫的地方，所以对于这份工作，我投入了很大的热情来帮助客户解决一些儿实际问题，当然也赢得了很多老客户的信任。

但是随着社会的发展，市场的变化，客户群体的改变伴随着人们思维的改变，行业也在改变，作为销售人员也只有不断的进步改变，才能在行业中逐步取胜。

说到底，首先，我认为所有的创新理论来源于不断在实践中积累的经验，以及在长期的实战中遇到问题解决问题的过程中，回顾，总结，再加以提炼而形成的自己销售思维。其次，就是情感因素，人都是有感情的，换位思考多替客户着想，客户也一定能记得我们的好，进而成为朋友，那么成交也就成了理所当然。然而利他思维，总是说起来容易，做起来难，不是因为难而做不到，而是我们总把自己的利益放在第一位考虑，忽略了客户的感受，习惯性使然而已。

说到这，我要举两个实例，都是我亲身经历参与，一个是我作为销售，另一个是我被销售。

大概是年吧，有一位县里的客户，来安华店面购买了四五个地漏，当时客户要求打开包装验货，看好后，他的同伴就把包装连同产品一股脑儿装进了袋子。一看这种情况，我赶紧做了一个阻止的动作，并且告知客户这样拿回去产品表面的电镀层有可能会划伤。我边说边把产品拿出来，把产品表面的保护膜一个个抚平，再把包装袋和包装盒完好无损的原样打包好，才交给客户。过了大概一个月之后，这个客户给我打来了电话，要买一套面盆，当时在店面只看了一眼，还想和别家做对比，所以并没打算买我的面盆。客户跟我说因为当时我打包地漏这样一个小动作，打动了他，他说这是细致，这是敬业，这是为客户着想，所以通过电话沟通，客户就给我打过来货款定了面盆。说实话，我当时也并未想到自己这样一个举动，能带来后续的销售。

还有一次是我带儿子去逛街，去了一家运动品牌专卖店，儿子看中一双鞋，接待的是一个小姑娘，她很热情的说，不管买不买先试一试，我想那就试试吧，小姑娘热情的帮忙试穿鞋子时，拿起我儿子脱下来的旧鞋子，边看边说，你这个旧鞋子其实也没坏，只是鞋带旧了，换一双新鞋带，重新打理一下还可以换着穿。本来儿子都不打算要旧鞋了，小姑娘这样一说，打动了我这个七零后大妈的心，打动了我这个资深销售人员的心。（好好的鞋子还能穿，扔了怪可惜的）本来还不确定买不买，结果不单买了鞋子，还一起买了上衣和裤子。因为见惯了套路和虚情假意，小姑娘的一番话，很实在，也很符合我当时的想法，说到了我的心坎里。

这些儿经历，我曾经跟团队家人分享过，不是说一个小小的举动，或者一句话有多么伟大，而是在当时的情境下，没有套路的一些儿下意识动作和语言，一心为客户着想的想法啊，恰恰最能打动人心。

所以说，创新来源于用心的积累，天马行空的想法不仅不接地气，更不能打动人心。创新思维和用心服务，互为因果。只有用心了，就能发现很多不足和需要完善的地方，当然还要有解决和完善的方法，创新的思路也会由此而生发。

Xin服务Xin收获

法狮龙边耀民

用心服务是一个品牌迈向成熟的标示，还是一个企业维持客户稳步发展的措施，更是一个企事业提高自身竞争力的关键。我们品牌始终把把用服务作为品牌发展的一项重要举措，全面推行以服务促发展的基本理念，把用心服务作为考核员工的一项硬性标准。

那么，首先用用服务的定义是什么?我想每个人的理解都有所不同，而我的理解是，在我们的工作职权内，尽最大的可能满足甚至超过服务对象所有需求，想他人之所想，急他人之所急，从而得到服务对象的高度认可。

一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命；一棵树服务于大村，所以它获得了滋养；一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢。所以服务其实也是另一种形式的获取，我们服务的越多、付出的越多，成长了越多。不要把服务想的很远很飘渺，也不要把服务想象的很难很抽象，其实服务无处不在，每天一些善意，也不想把服务想象的很难很抽象，其实服务无处不在，每天一些善意的提醒，给忘东忘西的人；每天一些中肯的建议，给举棋不定的人；每天付出一些行动，给需要帮助的人，这就是服务。而在服务的同时，我们多一些微笑、多一些细腻、多一些主动、多一些关怀，那么，我们的服务就是用心的。

其次，作为一名员工，怎样做好用心服务呢？我想不是加班加点，不是任劳任怨，更不是好高鹭远。而是始终把公司的服务理念作为自身的工作准则，把服务对象的需求作为自身工作目标和方向，做好自身的本职工作，不断努力提高自身的业务能力和知识水平。在工作中，让服务对象感受到我们的专业与认真；在工作中，让服务对象感受到我们的敬业与奉献；在工作中，让服务对象感受到快捷与方便；在工作中，让服务对象感受我们到工作之外的关怀和热情。就这样，从每一件小事做起，从每天的工作做起，我想，我们每个人都能做好用心服务。

最后我想说的是，用心服务的意义是什么？人的一生无非是在服务者与被服务者这两个角色之间转换的，然而，我们所取得成成就，我们所获得的资源，我们所得到一切几乎都是从服务者的角色来取得的，既然服务者这个角色对于我们如此重要，我们没有理由不去扮演好它。

从某种意义上讲，服务等于共赢。作为一个企业，苹果用心服务和精益求精的精神得到了客户的认可，从而成为世界上最牛的手机运营商；作为个人，雷锋以全心全意为人民服务的行为，得到了全国人民的尊敬，从而成为了中国一代又一代人的楷模。所以用心服务，可以创造无限可能。

我们有一艘船，旗号叫做法狮龙，市场是这艘船的海洋，老板是这艘船的引擎，而我们，则是这艘船的船员。作为船员，我们的目标是长风破浪，扬帆远航。而我们要做的其实很简单，就是坚守自己的岗位，维护好我们的引擎，服务好我们的客户，让我们法狮龙这艘大船有充足的动力，阔步前行。

心服务心销售

诺贝尔范海波

随着市场的发展，创新已成为产品升级的常态化，除此之外服务也是越来越重要。科技大家都可以通过机器技术更新，服务就不相同了，人与人的心理交流沟通将是未来产品销售的重要环节。

在今年十月有幸参加了诺贝尔厂家在太原举办的市场调查，自己扮作顾客亲自到市场现场体验。整个建材购买全过程，带着问题，在太原高中低端建材店、装饰公司，用时一天时间，来自全省不同年龄段经销商，从90后到60后，反应最突出的问题服务不到位，授课老师也全程参与。最深刻的老师逛一天，竟然没有喝到一杯水，即使可乐就在身旁，问对方水哪里有卖，导购说五层有卖。更可笑的相差十六、七岁的俩人被导购称为父子关系，如此类好多就真实的发生在我们身边，如果我们不改进，没有规范，下一次就会发生在我们店里，下一步我们要做到，主动到门口微笑迎宾，不容许一个客户受到冷落接待、门口轮岗，营业时间内时刻保证一个人在岗，有缺马上自觉补上，接待中，让座、茶水、小吃（对小孩主动送手中）无论对方什么身份，都要真诚对待。报价单规范建档，不能随便一张纸或者半张纸，上万元的单子，正规才能显示高端，而不是喊高端就高端。用心服务，诚实销售，顾客满意是我们的唯一标准，要把居然之家这一口号落实到行动，把最基本的服务做好，让别人说好，诺贝尔这个品牌才会发光。

用心服务，用心销售，真正站在顾客的角度考虑问题，好多问题将迎刃而解，随着居然之家十三项服务承诺的进一步落实，我们的明天会更好。

只有真正认知了自我产品，才能在各种顾客的询问中不急不燥，逻辑性、条理性的达到预期；时刻站在顾客的角度，解决他认为和商品一样的不同之处。

售后服务同样重要除了帮顾客、指导铺贴、帮忙切割外，还要做产品保护、维护的建议，因为地砖是建材最靠前的产品。铺装完后，还需建议顾客做覆盖式保护，因为后期进场的施工中要有钉子、铁器类重器很容易对地面造成伤害，对顾客带来不必的纠纷，我们都要贴心的提醒客户，也为将来美缝更容易清洁，关于剩余产品，我们也会在第一时间帮顾客退回。

用心服务，用心销售，处处把顾客放第一位，真正站在顾客角度考虑共同解决装修遇到的问题，让客户快乐装修，高兴住新房，只要装修房子，让人们第一想到是装房子买家具线上线下我只来居然之家，买瓷砖我只来诺贝尔瓷砖。

服务-永远在路上

财务部李志强

初冬的11月，忻州已感寒冷；这个月的23号，忻州店加盟居然之家将满一年。

做为忻州东方家园的一名老员工，加之部门和岗位特点，忻州店财务全程感受了这一年的变迁，感触颇多；其中最深的，仍是居然之家无处不在的服务理念、服务举措、服务创新。

一、服务是什么--理念先行

家具卖场，属于典型的商业服务业。因此，服务这个词，我们并不陌生，东方家园自年开业以来，也紧跟行业步伐，推出了一系列服务措施，其中也不乏借鉴居然之家的一些方法。所以，去年加盟居然之家时，我们认为“大同小异、差距不大”。

去年11月23日签约以来，我们逐步感知居然深厚的文化底蕴，才深刻体会到居然服务的内涵。居然的服务，远不是写在纸上的多少页多少条，而是说到做到、执行为先、始终如一、融会贯通。

1、服务承诺，一言九鼎：以先行赔付为代表的“十三项服务承诺”，成为了行业的先行者，同时也是积极的践行者。加盟居然以前，对居然的服务举措也有耳闻，做为同行，以前的东方家园也在有意模仿，且自我感觉还行。18年加盟进入居然体系后，才深切感受居然服务承诺真正的内涵。居然的十三项服务承诺，表面上看也不复杂，但真正要落到实处，背后是一整套的管理体系在支撑，从宣传、招商合同、销售合同、日常管理、岗位职责设置、内部处理流程、对外处置程序，均有完整的制度、预案支撑。正是这样完整的保证措施，居然的服务承诺才能脚踏实地，造就了居然在百姓中的口碑。

2、平台经济，统筹兼顾

居然这样的运营模式，决定了我们做的是“整合资源、打造平台、共创共赢”的平台经济。忻州店的模式，跟居然主业基本一致，主要依靠出租场地并收取租金为盈利模式。这样的特点，决定了我们需要服务的顾客是双向的，一方面，入驻商户为我们缴纳租金费用，是我们生存的基础，无疑需要我们提供良好的服务，另一方面，做为一个商业体，来居然购物的每一位顾客也需要感受我们良好的服务；而这两类“顾客”，经常会有一些不同意见甚至是矛盾，如何处理好，服务好，确实需要综合的管理能力。

居然之家，在这方面的设计和执行，显然处于行业龙头。借助品牌优选、商户选定、合同约定、宣导和沟通、快速反映、专业判断、上下游资源等等。居然将这个“双务”平台运作的流畅精准，总能在商户与顾客之间找到切入点，妥善解决各种问题。个别事件难以形成一致，居然之家有效的“先行赔付”制度，也能确保矛盾得到缓冲。这样的体系，虽给居然带来管理的压力，但充分彰显了居然深厚的服务文化，也成就了二十年居然。

3、不断创新，保持活力

加盟居然以来，深刻感受到居然不断创新的企业文化。服务，其本质是满足甚至超出顾客的预期，因此，服务有原则、有规章、有流程，但更多的是适合；在原则范围内，服务对象最需要什么，我们就及时提供什么，这就是优质的服务。相比“锦上添花”，“雪中送炭”更能够温暖人心。

服务无止尽、服务永远在路上，是我们不断的追求。

二、服务做什么-我们在行动

1、立足自身，大步前行

财务提供服务，前期意识薄弱、行动不够、措施较少。加盟居然这一年来，在主动和被动中不断进步。首先，是被动的适应，按照分公司和忻州店的要求，财务逐步改变观念、理清义务、推出措施。从完善商户用电信息提示、为商户提供涉税咨询、为商户提供票据使用培训，到安排为商户单店及联盟活动提供单独收银、为边角区域商户发放抵用券，再到为商户联系金融机构融资、建立商户可以直接从市场融资的机制，财务推出了系列服务举措。虽仍不够丰富，但已开始起步。

2、在服务中体现管理

财务的传统思维，经常用财务管理的名义解释对商户要求，虽不能说错误，但确属传统思维。自主动服务以来，深切感受到管理和服务并不是一对矛盾。

从主动推出服务以来，感受到管理手段的变化。只要用心服务，不管商户还是顾客，都会用心回应。体现管理的手段，不仅仅是要求、警告、罚款、强制等。换位思考、主动服务、用心沟通、雪中送炭，都可以把要求转变为沟通，把管理转变为合作。

在服务中体现管理，是我们不断创新的核心。

19年11月份，财务将跟忻州店一起，进入加盟居然之家的第二年。从加盟合作的整体思路看，第一年我们更多做的是调整。从第二年开始，我们将进入真正落实的一年。紧跟居然的步伐，坚持用心服务，积极创新，不断推出有效的服务举措，真正想顾客所想、解商户之急。是忻州店财务努力且必须完成的任务。

用心服务，不断收获。我们一定能！

用“心”服务

招商运营部高晓艳

时间过得真快，来居然将满8个月了，来之前我想我从事了十几年的服务性行业，服务是相通的，应该不难，两个企业的企业文化虽有相通，但行业不同，特性不同，需要学习的东西太多了。

七月的天气非常炎热，一位阿姨冒着满头大汗上来7层，说是要找居然之家的领导，当时我正好在办公室，看这位阿姨神色匆匆，满头大汗，微带怒气往门口的椅子上重重的坐了下来，我大概猜到了这是一位顾客，因为天气炎热，我将阿姨请进接待室，打开空调并让同事配合端了一杯水，开始给顾客交谈起来。

这是一位居然之家多年的老顾客，在忻州的帝豪买了一套房子，已经是第三次装家，品牌意识特别强，前两套房子所有的装修材料都是从太原的居然之家买的，听说忻州也有了居然之家，所以就来店里选了某某品牌的瓷砖。因前期装修感觉参加联盟挺划算的，所以也应该品牌导购的邀请参加了联盟的活动，因为当时的交款金额刚好达到会场领小米净化器的标准，可现场无货，没有领到赠品，本着对居然之家的信任，也没有多想就回家了，之后也一直没有过问此事。6月中旬，家里的地砖已经铺贴好了，但是还剩余2箱完整的瓷砖，想到当时与该品牌的约定可以退货，于是来到店里与该品牌协商退货，导购非常痛快的答应了退货，但是多次强调因减去退货金额就达不到领小米净化器的标准了，顾客当时表示不太满意，该品牌也就勉强答应了顾客，一直到7月中旬，商家也没有兑现承诺，顾客多次联系催促退货回款和赠品，该商家导购出现多次推脱，随即找到商场投诉。

得知情况后，我们立即联系了该品牌的工作人员落实情况，该品牌工作人员表示确有此事，并表示退款已经在今天打入顾客账户，前期因老板出差无法签字审核而耽搁了退款，赠品确实是不满足赠送条件，但是我们本着向顾客倾斜的理念，经过协调答应顾客3天后过来取上赠品，为了表示我们的诚意还赠送了顾客一个炭包随手礼，顾客当时表示非常感激我们的处理结果。3天后我对这件事情做了一个回访，阿姨对我们的服务进行了高度评价，这件事情画了一个句号。就在7月半价日的活动搞得如火如荼的时候我接到了一个电话，一看来电显示是这位阿姨，我当时闪过一个念头，这是又有哪个品牌出问题了，怀着怀疑的态度我接通了电话，没想到，阿姨客气的给我打了个招呼，然后不好意思的问我上班不？我以为又有啥事，结果是阿姨想买吊顶，问问我该买哪个好，要是有时间就帮她推荐一个品牌，这当然没问题！我说，然后邀请阿姨过来购买了我们的吊顶，随后，地板、卫浴……家装一站式购全，只是每次买品类的时候要征求一下我的小建议。这些意外的收获确实令我感到惊喜，方便他人也是方便自己！

我们每天做着重复的工作，无非就是围绕着一个主题—服务。以上的案例中，我们不仅满足了顾客的基本要求，通过赠送的随手礼超出了顾客的“期望”，所以顾客认为得到了该有的尊重，还感觉居然之家特别的贴心，从而建立了信任的关系，所以只要你足够“诚心”，别人也会诚心的待你。

服务很多人认为是方便他人，站在商户的角度来讲，服务实际上就是为了在满足他人的基础上达到订单成交的过程，顾客乐在其中，我们也应该乐于参与在其中。从与顾客的接触开始，换位思考发现顾客需要解决的问题，通过交谈了解顾客需求，还要了解顾客的消费习惯和个性需求，这样才能真正做到顾客的心坎里，所以不仅我们要研究我们的商品能不能满足顾客需求，而且要从研究商品转向研究顾客行为，从而根据自身的特点与顾客的需求做融合，这样服务才能做到顾客的心坎里，并且有居然的十三项服务理念保驾护航，只要“用心”服务，相信在这么好的平台商户可以更好的发挥！

站在商场的角度，我们服务的主体是商家，在忻州这个特殊市场，红星的租金优势明显优于我们，给我们招商上带来一定的困难，唯有做服务来提升我们的核心竞争力。我们应该多与商家沟通，发现商家的困难，尽最大能力帮助商家解决；对于弱势商家要根据其弱点有针对性的帮扶，有原则的站在商家的角度考虑问题，做商家的“贴心”主管，真正做到招的进来，养的住，让商户在我们店里挣钱才是硬道理，这就是我们的招商优势。

总之，诚心、用心、贴心做好了，做别人没有做到的服务，想别人没有想到的服务，按着人无我有、人有我优、人优我精，用“心”发挥，做到极致，美好一定属于我们!